김범석 쿠팡 의장이 9일부터 이틀간 온라인으로 진행되는 '2021 포춘 글로벌 포럼'에 주요 연사로 초청돼 '혁신하는 이커머스: 한국의 관점'을 주제로 쿠팡의 고객 중심 문화를 소개했다. 이번 포럼에는 케빈 존슨 스타벅스 최고경영자(CEO), 데이비드 테일러 피앤지 회장, 브라이언 체스키 에어비앤비 공동창업자 겸 CEO, 척 로빈스 시스코 시스템 회장 등이 참여했다. 특히 업계 글로벌 리더들이 초청된 자리에 김범석 의장도 참여하며 글로벌 시장에서의 이커머스 강자로 자리매김한 쿠팡의 위상을 다시 한번 증명했다.

김 의장은 9일 오전 8시 45분부터 15분 동안 포춘의 루신다 쉔 기자와의 대담을 통해 쿠팡을 이커머스의 새로운 글로벌 스탠더드로 만든 '고객 중심 문화'를 집중적으로 설명했다.

김 의장은 쿠팡을 소개해달라는 첫 질문에 대해 "쿠팡은 기하급수적인 형태로 고객경험을 개선함으로써 결과적으로 성공적인 비즈니스 성장을 이끌어 내고 있는데, 이러한 쿠팡의 진화 과정을 알기 위해서는 먼저 쿠팡의 미션을 이해해야 한다"면서 "그것은 바로 고객들이 '쿠팡 없이 어떻게 살았을까?'라고 말하는 세상을 만든다는 것"이라고 말했다.

김 의장이 말한 쿠팡의 고객중심 사고는 장기적인 비즈니스 성장을 위한 토대를 마련함과 동시에 팬데믹 시대의 가장 절실한 문제를 해결한 기술과 혁신의 원천이 되어 왔다.

쉔 기자가 고객들이 가장 열광하는 쿠팡의 새벽배송 신화에 대해서 묻자 김 의장은 "이커머스 분야의 전형적인 트레이드오프 요인인 상품 선택폭 확대와 배송 속도 단축이라는 두 마리 토끼를 동시에 모두 잡은 성공적인 사례"라며 "쿠팡의 새벽배송은 고객들이 먹거리부터 전자제품에 이르기까지 수백만 개의 상품을 잠자리에 들기 전 주문하면 다음날 아침 일어나 받아볼 수 있게 했다"고 설명했다.

김 의장은 쿠팡의 비즈니스 방식의 변화에 대해 "쿠팡은 설립 초기 그루폰과 같은 소셜커머스로 시작해 3P 마켓플레이스 형태로 운영됐으며 당시에 매우 빠르게 성장하며 이미 수십 억 달러의 매출을 기록하고 있었다. 하지만 쿠팡이 추구하는 '고객이 와우할 때까지'를 실현하기 위해서는 완전히 새로운 판을 짜는 과감함이 필요했다"고 말했다.

이어 "쿠팡은 고객에게 혁신적인 변화를 제공하기 위해 물류 시스템에 대규모 투자를 계획했다"며 "일부 투자자들의 반발이 컸음에도 불구하고 현재는 풀필먼트 시스템, 라스트마일 배송 기술, 엔드투엔드 물류 네트워크를 실현하고 로켓배송, 새벽배송, 반품 서비스 등을 통해 완전히 새로운 고객 경험을 제공하고 있다"고 강조했다.

글로벌 팬데믹이 종식된 후 이커머스 판도가 어떻게 바뀔 것이라고 전망하는지 묻는 관객 질문에 대해서는 "이커머스 트랜드는 팬데믹이 종식된다 하더라도 성장을 이어갈 것"이라며 "사람들은 불편했던 과거의 쇼핑 경험으로 되돌아가지 않을 것"이라고 답변했다.

'2021 포춘 글로벌 포럼'은 9일부터 이틀간 진행되는 행사로 참가자들은 '리더십 개념의 재정립(Leadership Redefined)'을 주제로 강연 및 대담을 이어간다. 발표자들은 현대 역사상 기존 관념이 와해되는 변혁의 시기를 통해 배운 리더십 교훈을 공유하고, 전세계가 직면한 도전 과제와 더 나은 미래를 구축하기 위한 방법에 대해 논의한다.

[박대의 기자]
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